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通讯员 郑晓杰

莒县农商银行认真落实消保“三支箭”巩固提升专项行动，坚持“以客户为中心”的发展理念，进一步压实消费者权益保护工作主体责任，明确三个强化，协调、高效、有序推进本次行动。

强化组织，压实责任。一是深入研究。组织消保专职工作人员围绕通知要求深入研究，理清各阶段和各岗位的要点工作，向一把手进行了专题汇报。二是制定专项活动方案。结合工作实际，制定消保“三支箭”巩固提升专项行动实施方案，重点明确各部门的具体责任，明确任务目标。强化责任落实，制定时间表、路线图，确保工作落实到位。三是召开专题会议。成立行长为组长的专项工作小组，强化组织保障，强调行动质效，要求横、纵向做好协调配合。

强化服务，规范引领。一是做好宣传。立足营销网点，做好金融知识的日常宣传教育，把消费者教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，充分利用微信、手机银行、抖音等渠道丰富宣传内容。二是强化服务。提升网点厅堂内外规范化服务水平，规范仪容仪表，让员工养成看良好的服务意识，将“以客户为中心”的服务理念落实于实际行动。三是优化投诉机制。明确客户投诉管理组织架构及责任，优化投诉处理流程及机制，重点强化对消费者投诉事项的处理及跟踪管理。

强化落实，完善机制。一是持续建立健全消保工作机制，对照《银行保险机构消费者权益保护管理办法》十一项工作机制，结合2022年度消保评估结果，对公司治理、消保审查、信息保护、内部考核、投诉处理、多元化解等工作机制进行完善，具体措施包括但不限于制定《山东莒县农村商业银行股份有限公司消保审查实施细则》《山东莒县农村商业银行股份有限公司投诉处理工作指引》，切实做好制度指引、前端防控工作。二是逐项梳理消保机制现状，对需要新建立的合作机构名单管理机制等3个制度和需要修订完善的可回溯管理等7项制度，明确需要重点强化的内容，制定对标提升举措。三是坚持考核激励。充分发挥考核指挥棒，设置考核细则，活动结束后分别评选先进单位和重点关注对象，与年终考核挂钩。